Más de alguna vez hemos escuchado que lo más importante para atraer nuevos pacientes es el boca a boca. Y, para que esto ocurra, cada cliente debe quedar satisfecho con el servicio entregado. En esa medición de satisfacción es donde entra en juego el Net Promoter Score (NPS).
En este artículo te explicaremos detalladamente qué es el NPS y por qué es importante utilizar el NPS en medicina. Además, comentaremos cómo medirlo y otras métricas que se deben tener en cuenta en el área médica.
¿Qué es el NPS?
Al contrario de lo que muchos piensan, el NPS no es una métrica en sí misma, sino que es un sistema, una metodología que permite que los organizadores de un servicio sepan si están haciendo las cosas bien o mal. En concreto, el NPS es un indicador que utilizamos para medir la satisfacción del cliente y su lealtad con nuestro servicio. Su primera referencia fue en 2003 en el artículo “The One Number You Need to Grow” escrito por Fred Reichheld y publicado en Harvard Business Review.
Utilizar el NPS en medicina como sistema de medición tiene como objetivo descubrir qué tan satisfecho quedó un paciente con nuestro servicio de atención. Y, más aún, cuál es la probabilidad que recomiende el centro de salud o el médico a un familiar o conocido. En la práctica, el Net Promoter Score se basa en hacer una pregunta al paciente. Esta, sin duda, varía en estilo y formulación, dependiendo del servicio que se esté evaluando, pero mantiene la misma esencia.
¿Cómo se calcula el NPS?
El cálculo del NPS es igual de simple que la pregunta que se hace en la encuesta. De esta manera, se busca cumplir tres objetivos:
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Que el proceso de contestar la encuesta sea rápido y amigable con el paciente, que no requiera de un esfuerzo mayor.
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Resultados que sean fáciles de establecer para entregarlos a quienes toman las decisiones.
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Tiene que ser para cualquiera, ya sea empleados, pacientes de todas las edades, inversionistas, directores, etc.
Teniendo en cuenta estos tres puntos, Reichheld y los especialistas de Satmetrix idearon una escala del 0 al 10 para responder a cada pregunta. Si bien parece bastante simple, tiene una base estadística importante.
Veamos cómo se calcula el índice NPS en un ejemplo:
¿Qué posibilidad hay que recomiende este centro de salud a un amigo o colega?
A esa pregunta se da como opción de respuesta una escala del 0 al 10 donde 0 es “nada probable”, 5 es “neutral” y 10 es “extremadamente probable”. Reichheld y Satmetrix analizaron cada respuesta atribuyéndole un comportamiento de recomendación y de compra. Así se dieron cuenta que existen tres categorías diferentes y cada una hace referencia a la relación entre comportamientos y respuestas.
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Promotores: Son quienes responden con un 9 o 10 tienen un comportamiento de compra y recomendación bastante alto. Son leales al servicio que están evaluando.
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Pasivos: Son quienes responden con un 7 u 8. Están satisfechos, pero no tanto como para recomendar.
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Detractores. Son los que puntuaron la pregunta con un número entre 0 y 6 de la escala. Estas personas no mostraron ningún comportamiento positivo por el servicio que están evaluando. Es más, están insatisfechos y en la mayoría de los casos son experiencias negativas, lo que quiere decir que no lo recomendarán.
Una vez obtenidas todas las respuestas, se deben tomar en cuenta sólo los promotores y detractores. Cada grupo debe transformarse en porcentajes y, luego, restar el porcentaje de promotores al de los detractores. El resultado de esta resta es lo que se considera como porcentaje NPS.
El rango de los posibles resultados de NPS, indica que:
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Si es 100 indica que todos los pacientes son promotores.
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Menos de 100 es que todos son detractores.
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Si es que es 50 es un excelente resultado.
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Más que 0 también es un buen resultado.
¿Por qué debería preocuparme por el NPS en medicina y cómo lo utilizo a mi favor?
El NPS en la medicina puede traer grandes beneficios en la evaluación del servicio. Permitirá identificar las debilidades así como también las fortalezas de la atención brindada en el consultorio o clínica.
A continuación, revisemos las ventajas de utilizar el sistema de NPS en medicina:
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A través de una encuesta simple y de rápido cálculo, puede adecuar su servicio a las necesidades del cliente.
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El NPS puede ser el punto de partida para saber qué piensan los clientes de su servicio y así hacer un análisis mucho más profundo de qué se puede mejorar.
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Al ser una sola pregunta que es de rápida contestación, aumenta el porcentaje de respuesta.
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Permite saber cuál es la reputación de la clínica y así amortiguarla a través de otros canales como redes sociales, publicidad, email marketing u otros.
Por otro lado, la única desventaja de este sistema de medición es que se especializa en una única métrica. Por eso, es recomendable utilizar este sistema con otras métricas que sirvan de complemento. Por ejemplo, otras métricas a considerar:
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Número de reservas de hora y posteriores cancelaciones.
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Número de pacientes nuevos versus pacientes recurrentes.
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Canales de comunicación más utilizados por los pacientes: página web, redes sociales, teléfono, directorio médico online, entre otros).
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Tiempo de espera desde que la persona entra al consultorio hasta que la atienden o hasta que se va.
Tal como te dijimos unas líneas antes, utilizar el sistema NPS en la medicina puede traer grandes beneficios y mejores resultados al centro de salud. Podrás medir cuán satisfecho están tus pacientes, y usar ese dato como punto de partida para medir otras métricas más específicas que te ayuden a entregar un mejor servicio.