Estamos seguros de que, cada vez más, percibes la creciente competencia en el área de la salud privada. Conservar a los pacientes se ha convertido en un foco importante y traducir esto en lealtad, se ha transformado en un objetivo primordial.
Por esa razón y cómo una guía a seguir, queremos explicarte el uso del NPS en el área de la salud y sus beneficios, para conquistar esa fidelización que tanto deseas.
¿Qué significa NPS y cuál es su función?
En palabras sencillas, el NPS, es un sistema que se encarga de medir la experiencia de los pacientes. Sus siglas en inglés hacen referencia a: Net Promoter Score.
Te permite conocer cómo y en cuáles ámbitos se debe mejorar y las probabilidades de que una persona recomiende o no tu servicio médico.
Funciona en una escala de 0 a 10 y dependiendo de esta puntación, el cliente es catalogado como:
- Promotores: Representan clientes satisfechos y fieles, que puntúan 9 o 10.
- Pasivos: Representan clientes neutros, que puntúan de 7 u 8 y es muy probable que no recomienden activamente.
- Detractores: Representan aquellos clientes inconformes, que puntúan de 0 a 6 y los cuales no recomendarán tu servicio.
¿Cómo poner en práctica el NPS?
Este sistema se puede poner en práctica mediante una encuesta, con preguntas relacionadas con la atención al cliente en las diferentes etapas de la cita médica, consulta o servicios.
En Siku, este proceso te lo hacemos muy sencillo ya que, dentro de nuestro Módulo de Estadísticas, contamos con un reporte llamado: Calificación de los servicios por parte del paciente, que te brinda las herramientas para la generación de una encuesta que te genera de manera automática los resultados exportables en Microsoft Excel, ahorrándote tiempo en la obtención de los resultados.
Además que al estar dentro de la misma plataforma donde tienes la información de todos tus pacientes, el envío de la encuesta es más sencillo, ya que este proceso también puede ser automatizado a través de Siku.
¿Cómo se calcula el NPS con los resultados obtenidos?
Una vez clasificados los pacientes, según las categorías anteriormente descritas, debes de aplicar la siguiente fórmula:
Es importante que sepas, que los pasivos son excluidos de dicha fórmula.
Los parámetros de evaluación, serán aplicados en la siguiente escala:
- Entre 75% y 100%: excelente.
- Entre 50% y 74%: muy bien.
- Entre 0% y 49%: razonable.
- Entre -100% y -1%: malo.
Un caso de ejemplo:
Realizaste una encuesta a 1000 de tus pacientes, 700 calificaron tu atención médica 9 o 10; 140 con 7 u 8 y 160 puntuaciones de 0 a 6.
Aplicando la fórmula:
(700-160) / 1000: 0,54 o 54%
Podemos deducir que tus servicios están catalogados como muy bien, siguiendo la escala anterior.
Las encuestas de NPS son sencillas de aplicar, más si te apoyas en Siku como tu aliado digital, y te brindan un estado real de la experiencia de tus pacientes, además de ser un excelente punto de partida para la toma de decisiones, aspectos de mejora de tus servicios y claramente para la fidelización de tus pacientes.
