La base de pacientes establecida para cualquier organización, práctica o grupo de atención médica nunca es permanente… y es posible que no esté tan firmemente establecida como se podría pensar. El proceso de mejorar la retención se basa en las habilidades de comunicación interna del médico, el personal y todos los que trabajan allí. Sorprendentemente, lo esencial tiene que ver con el cuidado.
En el sector de la salud, la “retención” y la “deserción” son siempre parte de la combinación de marketing interno. Y con ambos, la verdadera pregunta es: ¿cuánto?
Es bastante obvio que deseas una alta retención y baja deserción. Quizás menos obvio, es que estos factores se pueden cuantificar para conocer la puntuación real.
Si no has hecho esto últimamente, pon lápiz y papel y calcula cuántos pacientes estás perdiendo cada año y compara ese número con tu base de pacientes activos para obtener tu tasa de deserción. Por supuesto, los porcentajes razonables varían según la profesión y la especialidad. Además, ten en cuenta que cierto desgaste es inevitable; después de todo, los pacientes mueren o se mudan todo el tiempo.
Una vez que hayas descubierto su porcentaje de deserción, calcula lo que eso representa en pérdida de ingresos. Una cosa es decir que tiene una tasa de deserción anual del 18%. Otra muy distinta es traducir eso en ingresos perdidos y descubrir que está desperdiciando $25,000 (o millones de dólares) cada año.
Peor aún, recuerda que todos tus esfuerzos para aumentar los pacientes nuevos serán infructuosos e incluso frustrantes si terminas con una deserción de pacientes mayor o igual a la que logra en el volumen de pacientes nuevos. Si logras un crecimiento del 10 % en el volumen de pacientes nuevos, pero al mismo tiempo experimentas una pérdida del 20 % en su base de pacientes establecida, el resultado neto definitivamente no está a tu favor.
Las buenas empresas saben que no pueden darse el lujo de dar por sentadas las relaciones establecidas con los pacientes actuales en su búsqueda de nuevos. Entonces, ¿cómo organizas sus procesos de una manera que asegures niveles más altos de retención de pacientes?
Fundamentos de retención de pacientes
En los negocios en general, más del 70% de las personas que cambian de servicios y deciden ir a otro lugar lo hacen porque perciben una actitud de indiferencia. Es cierto que su percepción puede no deberse a un desaire o descortesía deliberados, pero el resultado es asombroso de todos modos.
En prácticamente cualquier entorno de atención médica, los elementos esenciales de interacción (mejorar la retención y reducir el desgaste) son pasos proactivos para evitar el mensaje de “indiferencia” con su público interno.
Hemos encontrado 9 elementos clave, en nuestra experiencia, que son vitales para los procedimientos o procesos de la oficina a fin de asegurar niveles más altos de retención.
● Cada encuentro es importante. No es solo la primera impresión, y no es solo el proveedor. Cada encuentro cuenta. Esto incluiría pacientes, otras prácticas de atención médica que son fuentes de referencia, vendedores y proveedores, representantes de compañías de seguros, etc. Básicamente, todas las personas con las que te comunicas y con las que tienes una relación. Son la audiencia para el marketing interno de tu marca.
● Tratar a los pacientes/clientes con respeto. Las prácticas exitosas mantienen una cultura constante de respeto, sin dejar lugar para que nadie sienta que ellos (el paciente, el visitante, el miembro de la familia) son una intrusión o una interrupción en el ajetreado entorno de la oficina.
● Prestar atención a las necesidades y preocupaciones. Tú y tu personal deben prestar atención a las necesidades de los pacientes y escucharlos cuando comparten sus inquietudes contigo. Tomarte el tiempo para escuchar sobre la larga caminata hacia y desde el estacionamiento, o cualquier problema, demuestra que estás preocupado por ellos. Incluso si el problema parece trivial o fuera de tu control… escucha.
● Anticipar problemas y obstáculos. Más allá de reaccionar, también se trata de adelantarse a los problemas que podrían afectar la retención de pacientes. Si, por ejemplo, tienes muchos pacientes que son empleados de una compañía en particular, el plan de seguro de esa compañía está a punto de cambiar. Una estrategia proactiva puede tener un gran impacto en la retención de pacientes.
● Manténgase en horario. Está bien… nadie es perfecto. La realidad se entromete. Pero cumplir con el cronograma (o cerca de él) es un factor mejor en la retención; quizás uno de los más grandes. Hay un mensaje claro de “indiferencia” que fluye cuando las personas experimentan con frecuencia largos tiempos de espera.
● Confirmar cita con antelación. Recordar a las personas el día anterior a una cita es una buena administración de la oficina y del calendario, e igualmente importante les permite saber a las personas que tú también respetas su horario. (Y si es necesario, un cambio de última hora es mucho mejor que un paciente que desaparece).
● Comuníquese cuando las visitas están atrasadas. Toma el paso adicional de conectarte con las personas que no asistieron a una cita o que se esperaba que regresaran. Un breve y simple recordatorio puede ser todo lo que se necesita… y por lo general se agradece.
● Encuesta a su base de pacientes. Si tienes una alta tasa de deserción, probablemente haya una o más razones para ello. Tienes que averiguar cuáles son los problemas antes de poder solucionarlos.
● Establezca y utilice un sistema de recuperación en el que programe la próxima cita con anticipación, generalmente al final de la cita actual. Revisa tu rutina de recuperación para asegurarte de que el proceso sea proactivo e incluya múltiples contactos.
Por supuesto, su deserción podría ser un problema MUY costoso. No es raro descubrir tasas de deserción que se traducen en ingresos perdidos de cientos de miles de dólares, o incluso millones de dólares, anualmente. En ese caso, tiene sentido desde el punto de vista económico traer la ayuda de un experto.
