Una de las situaciones más comunes en los consultorios médicos es la intermitencia de los pacientes o bien, que del todo no regresen después de la primera consulta.
Algunas estadísticas demuestran que recuperar un cliente perdido es hasta cuatro veces más fácil que conseguir uno nuevo, por lo que, si se tiene la oportunidad, es rentable invertir tiempo en aquellos que ya nos han visitado al menos una vez.
Algunos factores pueden hacer que sus pacientes no regresen después de una primera cita, pueden estar relacionados a que no se sientan cómodos con el servicio o que perdieran la confianza con el especialista que regularmente visitaban. Cualquiera que sea el caso, es posible recuperarlos.
1. Conozca el motivo que motivó a los clientes a no regresar
Lo primero que debe saber es por qué se fueron sus clientes. Como es de esperar, no todos los clientes se van por los mismos motivos, por lo que analizar por qué se fueron es un buen primer paso.
Muchos factores pudieron contribuir a la decisión de sus pacientes de no volver, entre ellas: que el servicio no ha proporcionado un valor suficiente para ellos, las consultas son muy costosas, o que los métodos de tratamiento empleados no están actualizados.
Para conocer el motivo de por qué no han vuelto los clientes, una buena estrategia es pedirles llenar un formulario de retroalimentación y ofrecerles algún beneficio a cambio de la respuesta, como descuentos, atención en línea, entre otros.
2. Segmente a los clientes perdidos
Una vez que cuente con la información de los formularios, el siguiente paso es segmentar a los clientes perdidos. Si cuenta con un expediente digital, será mucho más fácil segmentarlos. Por medio de la segmentación se pueden llegar a conocer las características demográficas de los clientes (edad, sexo, estatus laboral) para poder establecer algunos patrones entre ellos.
La segmentación le permitirá diseñar estrategias directamente relacionadas a las características de los clientes y también determinar si hay motivos comunes por los que dejaron de asistir. De esta forma será más sencillo hacer modificaciones a la oferta o servicios.
3. Invierta en la relación comercial
Una buena forma de incentivar el retorno y reactivar la relación comercial entre usted y su paciente es ofrecer nuevos servicios, adaptados a sus necesidades. Ofrecer descuentos en consultas, tarjetas de fidelidad, sesiones en línea o atención a domicilio son algunas de las estrategias que puede utilizar para impulsar el regreso de sus clientes.
También es importante reconocer si sus servicios no están actualizados a la demanda del mercado actual o si sus competidores ofrecen servicios que no están disponibles en su consultorio.
De este modo, puede realizar un benchmarking entre sus competidores y la oferta se maneja en su consultorio, para valorar las oportunidades de mejora interna.
4. Envía recordatorios
En algunas ocasiones es bueno recordarles a los clientes cuándo fue la última vez que visitó su consultorio y recordarle los servicios que se ofrecen. Esta estrategia sirve para que, aunque el paciente no requiera en ese momento sus servicios, pueda tenerlo presente la próxima vez que piense en un profesional de la salud de su rama.
Por medio de mensajes de texto, correos electrónicos o mensajes de WhatsApp puede hacerle saber a su cliente que se encuentra a la orden para cuando lo necesite.
5. Genere contenido de interés
Adicional a los mensajes de recordatorios a cada paciente, generar contenido de interés es una buena estrategia no solo para recuperar a los que dejaron de asistir, sino también para retener a los que permanecen como clientes regulares.
Los boletines de noticias por correo o por mensajería instantánea con temas de interés, detalles de los servicios ofrecidos o artículos de innovaciones médicas que sean útiles para el cliente hacen que la relación entre su cliente y su consultorio sea más estrecha.
Cada mes puede incluir una publicación con algún artículo que no solo sea informativo, sino que también muestre las soluciones que ofrece su práctica.