Las mejores maneras de reducir la ausencia de pacientes

La eficiencia de la programación es el latido del corazón de su práctica. Y los pacientes que no se presentan son su némesis. Son la pesadilla de todos los consultorios médicos, y es esencial contar con estrategias para reducirlos.

Como le gusta decir a Chip Hart, Director de Soluciones Pediátricas de PCC: “Un consultorio con un excelente horario siempre es mejor desde el punto de vista clínico y financiero que un consultorio con un mal horario; realmente hay una diferencia”.

Cualquiera que sea la causa, desde la falta de transporte hasta el olvido o problemas financieros, reducirá el número de ausencias en su oficina siguiendo los siguientes consejos.

Los nuevos datos brindan información sobre las citas que no se presentan

Recientemente, Chip Hart y el equipo de Soluciones Pediátricas profundizaron en los datos detrás de las citas de no presentación en los consultorios de clientes de PCC y descubrieron variables que afectan profundamente la posibilidad de visitas perdidas en los consultorios pediátricos. Resulta que, y para sorpresa de la sabiduría convencional, no hay realmente una gran diferencia en las tasas de ausencia entre el día de la semana, la hora del día o el mes del año. Claro, tal vez el lunes sea un poco más probable que el viernes, pero no es estadísticamente significativo.

Lo que el equipo de Hart descubrió es que el predictor más fuerte de que un paciente no se presenta a su cita es… un historial de citas perdidas. Cada paciente pierde una cita de vez en cuando. ¿Pero esas citas perdidas crónicamente? Vienen de sólo el 10% de las familias. Así es: el 60% de las citas perdidas provienen de solo el 10% de su base de pacientes.

¿Qué significa esto para su práctica pediátrica? Bueno, para empezar, dice Hart,

“Cuando crea una política de ausencia para su práctica, no necesita que sea una política general para todos. Adáptalo a ese duro 10%.”

Hart proporciona un ejemplo. “Las citas para el mismo día casi nunca se pierden. Las citas programadas con dos días o menos de anticipación casi nunca se pierden. Dada esa tasa, tal vez su política para un paciente que crónicamente no se presenta es que solo se le permite hacer el mismo día o uno”. -Citas del día siguiente. La mayoría de los consultorios reservan franjas horarias para visitas inmediatas, por lo que es fácil integrar esta política en su agenda existente”.

Hablando de políticas de ausencia, ¿realmente importa si su práctica pediátrica tiene una o no? Hart opina al decir: “No podemos estar seguros porque la naturaleza de las políticas de no presentarse difiere mucho entre las prácticas. Pero la presencia misma de una política, sin importar qué tan mal o inconsistentemente se implemente, es importante. De nuestra investigación, se desprende que parece que las prácticas con políticas tienen una tasa de ausencia ligeramente más baja, pero eso lleva a la pregunta: ¿las políticas causan la tasa más baja o esas prácticas en particular encuentran más fácil implementar la política de manera consistente?”

Nuevas estrategias para reducir las tasas de ausencia en su consultorio

Para resumir, estos son los nuevos consejos basados en los últimos hallazgos de Hart:

1. Evite hacer una política general cuando en realidad es solo un pequeño segmento de sus pacientes que constantemente faltan a las citas.
2. Considere restringir la programación de citas para el mismo día, o solo un día antes para los que no se presentan de manera crónica.
3. No concentre sus esfuerzos en reducir las ausencias para un determinado día de la semana/hora del día/temporada. Se trata más de su política que de su tiempo.
4. Si sabe que un paciente en particular no se presenta con frecuencia, considere reservar dos veces el horario en previsión de que no venga. De esa manera, no perderá ingresos por tener un lugar vacío en su agenda.
5. Muchas prácticas utilizan sistemas automáticos de recordatorio de citas. Considere además y directamente contactar a ese pequeño porcentaje de sus pacientes que es más probable que no se presenten. Un puñado de llamadas hoy podría solucionar un problema mañana.

7 consejos más para reducir la ausencia de pacientes

Además de los elementos de reflexión anteriores, considere probar las siguientes estrategias para mejorar sus tasas de ausencia.

1. Hacer llamadas de recordatorio diarias

Designe a un miembro del personal para que haga llamadas de recordatorio cada tarde para las citas del día siguiente. Puede ser una buena idea solicitar a los pacientes que le informen si no pueden asistir y recordarles que apreciaría la posibilidad de ofrecer el horario a otra persona si saben que no podrán asistir. Esto provocará una cancelación oportuna en lugar de una ausencia de última hora. Cuando llamas a un paciente por teléfono y tienes una confirmación verbal de él, es menos probable que no se presente.

2. Configure recordatorios automáticos

Usar un servicio de notificación automatizado para enviar recordatorios de citas por correo electrónico o mensajes de texto seguros es una buena idea, incluso si ya está haciendo llamadas telefónicas de recordatorio. Proporciona una vía adicional para llegar a los pacientes, y si tiene un día en el que no es factible hacer llamadas de recordatorio, aún tendrá sus bases cubiertas si tiene recordatorios automáticos. Por ejemplo, el software de Siku incluye una función llamada notificar a los pacientes por medio de SMS, correo electrónico y WhatsApp.

3. Mantenga una lista de espera

Mantenga una lista de espera actual y específica para que tenga opciones para llenar los vacíos. Es posible que desee incluir los días y las horas en que los pacientes están disponibles, y si están lo suficientemente cerca de su práctica para programar una cita con poca anticipación. Si no se presenta, puede consultar esta lista para llenar el intervalo de tiempo y no perder ingresos.

4. No espere para reprogramar sus ausencias

Reprogramar las ausencias después de que ocurran no es una técnica para evitar que sucedan en primer lugar. Sin embargo, el hecho de que haya hecho un esfuerzo por comunicarse en persona para ver cómo está el paciente muestra interés y preocupación, y establece el tipo de conexión personal que hará que sea menos probable que no se presente la próxima vez. Los pacientes que faltan a una cita a menudo hacen un esfuerzo para asegurarse de no faltar a la siguiente.

Es una buena regla general comunicarse con los pacientes que no se presentan de inmediato. Si espera a que el paciente lo llame, puede estar esperando en vano. La incomodidad por una cita perdida a veces impide que las personas llamen. Intente esperar 10 o 15 minutos después de la hora de la cita y luego haga una llamada que suene como,

“Hola (nombre del paciente), lo llamamos para hablar con usted. Teníamos una cita programada para las 10 a. m. hoy y no lo vimos. Es posible que esté en camino y llegue un poco tarde, pero si , queremos asegurarnos de que vuelva al cronograma lo antes posible”.

Mantener un tono no acusatorio, en lugar de reprender al paciente por faltar a la cita o mencionar cargos por no presentarse, es el camino a seguir si desea que esa persona regrese a la puerta. Si su oficina cobra una tarifa, espere para traerla hasta la próxima cita cuando el paciente esté justo frente a usted en el momento del registro.

5. Algunos pacientes necesitan recordatorios adicionales

A algunos pacientes les gusta recibir un recordatorio en un momento específico, fuera de la hora en que normalmente realiza sus llamadas de recordatorio diarias. Incluso si los llama el día anterior, algunos pacientes simplemente no lo recordarán. Para estos pacientes, llamar la mañana de su cita o incluso una o dos horas antes impedirá que se presenten. Esto puede parecer una gran cantidad de apoyo adicional, pero el pequeño esfuerzo que le toma hacer una llamada adicional vale la pena para no perder los ingresos de una cita perdida. Algunos pacientes pueden saber esto sobre sí mismos y solicitar un recordatorio en un momento determinado. O cuando observe que ciertos pacientes siempre se olvidan de las citas, sugiérales que prueben esta estrategia y observen cómo disminuirá su tasa de ausencias.

6. Sea proactivo con su horario

Casi todas las prácticas tienen ese paciente que llega tarde a cada cita, siempre. Como un reloj, entran por la puerta después de que haya pasado la hora de su cita, esperando que los vean. En lugar de repetir este patrón cada vez, castigarlos con tarifas por no presentarse o rechazarlos porque ya está con el siguiente paciente, puede optar por administrar de manera proactiva la programación de estos pacientes.

Por ejemplo, algunos pacientes son muy predecibles con sus llegadas tardías, llegando cada vez con 15 o 30 minutos de retraso. Cuando note un patrón fuerte, dígales que su cita es a las 10 a. m., haga que su llamada de recordatorio les recuerde que deben venir a las 10 a. am cita, llegarán justo a tiempo para cuando realmente esperaba verlos y no tendrá una brecha en su horario. Esto no pretende ser engañoso, y el escenario es lo suficientemente poco común como para que no necesite emplear esta estrategia con demasiada frecuencia. Pero con aquellos pacientes que simplemente no pueden ser entrenados para llegar a tiempo, este consejo le ahorrará mucha frustración al final.

7. Tenga una política escrita

El procedimiento operativo estándar debe ser que un paciente lea y firme una política de cita perdida junto con el resto de la documentación del paciente nuevo en su primera visita. También puede ser útil colocar un letrero en la recepción con esta política. De esa manera, nadie puede afirmar que no sabía acerca de las ramificaciones de no presentarse a una cita.

Es común permitir una cita perdida gratis y libre de cargos, pero cobrar una tarifa de cita perdida por cualquier no presentación después de eso debería ayudar a reducir las citas perdidas. Algunas prácticas cobrarán una tarifa nominal de algo así como $ 25-35, mientras que otras cobrarán el costo total de la cita. Los detalles dependen de usted. Por supuesto, se pueden hacer excepciones caso por caso y, por lo general, las oficinas no cobran por enfermedad o emergencia. Además, a los pacientes con Medicaid legalmente no se les puede cobrar.

Anime a sus pacientes a no faltar a su cita en lugar de castigarlos después de que lo hagan. No se necesita mucho esfuerzo para impactar sus resultados: algo tan simple como una llamada de recordatorio puede contribuir en gran medida a reducir sus tasas de ausencia. Pruebe estos consejos y compruébelo usted mismo.