El cuidado de la salud es una industria de servicio al cliente. Los gestos amables y las interacciones positivas cotidianas entre el personal y los pacientes dan como resultado empresas de atención médica conocidas por su buena calidad de atención. La primera clave para brindar un excelente servicio al cliente en la industria de la salud es dejar de tratar a los pacientes como clientes cuyo único propósito es generar ingresos. Un excelente servicio al cliente comienza con una perspectiva centrada en el paciente: verlos como personas a las que su empresa debe ayudar.
La adaptación a este enfoque centrado en el paciente está evolucionando rápidamente, especialmente después de que la crisis del COVID-19 cambiara el comportamiento del consumidor hacia las instalaciones médicas y de atención médica. Teniendo en cuenta la seguridad del paciente y los centros de atención médica sobrecargados, las consultas médicas virtuales y las prácticas de telemedicina aumentaron rápidamente. Un informe de PwC sobre las tendencias mundiales de la atención de la salud destaca que el 91 % de los consumidores había utilizado la atención clínica virtual por video en el pasado y lo haría en el futuro. Los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades (CDC) también notaron un aumento del 154 % en la utilización de telesalud durante marzo de 2020 en comparación con el mismo período de 2019.
Además de pasar a experiencias digitales en el cuidado de la salud, cada empleado de una empresa de atención médica también debe recordar que es potencialmente un representante de servicio al cliente, alguien cuyas actividades diarias deben centrarse en mejorar la calidad de la atención brindada a los pacientes.
¿Por qué el servicio al cliente es importante para las empresas de atención médica?
El papel del servicio al cliente es importante en cualquier industria y es más prominente en el sector de la salud por las siguientes razones.
- Las experiencias de servicio al cliente establecen la expectativa de la calidad de la atención: es posible que tenga los médicos más capacitados y las enfermeras más experimentadas de la industria, pero si no puede brindar una experiencia de alta calidad consistente a sus pacientes, no lo reconocerán por asistencia sanitaria excepcional. El objetivo de las empresas de atención médica debe ser desarrollar relaciones a largo plazo con los pacientes en lugar de abordar cada interacción como si fuera una transacción.
- Es probable que los pacientes felices regresen a los mismos médicos, clínicas e instalaciones para todas sus necesidades de atención médica: también es muy probable que los pacientes felices recomienden compañías de atención médica a amigos, familiares y compañeros de trabajo. Es posible que las relaciones médico-paciente no se reconozcan fácilmente o con frecuencia, pero son algunos de los mejores ejemplos de lealtad del cliente en cualquier industria y las relaciones médico-paciente más sólidas comienzan con el servicio al cliente. La reputación que su empresa desarrolle por su servicio médico al cliente excelente o deficiente será fundamental para determinar la satisfacción del paciente y también indica si buscarán sus servicios en el futuro.
- Los datos erróneos pueden conducir a errores potencialmente mortales: la industria de la salud depende en gran medida de los datos precisos de los pacientes para hacer recomendaciones de diagnóstico y tratamiento. Los errores, los registros incompletos y la incapacidad del personal para acceder a los datos necesarios pueden afectar gravemente la calidad de la atención al cliente, lo que puede incluso conducir a errores potencialmente mortales y demandas por negligencia. Los sistemas y procesos de atención al cliente, y la minuciosidad del personal, son la primera defensa contra errores costosos.
- Un servicio al cliente deficiente es un indicador de problemas mayores: el desempeño del servicio al cliente suele ser un síntoma e indicador de problemas subyacentes dentro de una organización. Es probable que una empresa que brinda un excelente servicio al cliente tenga procesos y sistemas robustos y refinados. Es probable que las empresas que brindan un servicio al cliente deficiente tengan problemas con las ineficiencias de los procesos, la capacitación del personal y la calidad de los datos. Estos no solo afectan la atención al paciente, sino que también afectan el costo de las operaciones.
¿Qué esperan los pacientes de la experiencia de servicio al cliente de atención médica?
La relación entre un paciente y una empresa de atención médica suele ser el compromiso más largo de un individuo con cualquier negocio durante su vida. Desarrollar y nutrir esta relación requiere una comprensión profunda de las expectativas de los pacientes y el valor percibido de su atención durante la experiencia de servicio al cliente de atención médica.
Los pacientes tienen algunas expectativas básicas de un centro de salud. Estos incluyen atención médica de calidad, un ambiente cómodo y seguro, personal atento y empático, registros de pacientes bien mantenidos, respeto por la privacidad de sus datos y procesos eficientes que ahorran tiempo.
Para cumplir o superar las expectativas de los pacientes, todos los empleados de la industria de la salud deben reconocer y asumir su función y responsabilidad para brindar una excelente experiencia de servicio al cliente. Un excelente servicio médico al cliente comienza con una perspectiva centrada en el paciente: verlos como personas a las que su empresa quiere ayudar y actuar de una manera que conduzca a una relación de por vida. Desde el personal de programación hasta los médicos y enfermeras y el personal de facturación, todos en la empresa de atención médica tienen un papel fundamental.
Las empresas de atención médica pueden respaldar la capacidad del personal para brindar una excelente experiencia de servicio al cliente que esté a la par con las expectativas del cliente al poseer información precisa y completa del paciente, brindarles acceso a los registros médicos correctos, optimizar e integrar datos de atención médica en todos los flujos de trabajo y mantener protegidos los datos confidenciales del paciente. .
